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거예요? 알고 단장실“고객과의 지속적이고 의미있는 관계를 구축하는 것이 기업 생존의 핵심입니다.”

조세현 공익법인 (사)대한민국브랜드협회 이사장이 21일 오전 11시 한국프레스센터 19층 매화홀에서 열린 충청권 명사들의 모임 백소회(회장 윤은기) 8월 정례회의에서 '승리하는 브랜드마케팅의 힘' 을 주제로 한 특강을 통해 이같이 말했다.




조세현 이사장은 “관계마케팅에는 영향력 있는 개인과의 파트너십을 통한 인플루언서 마케팅과 다른 기업들과의 전략적 제휴를 통한 파트너 마케팅, 직원들을 브랜드 대변인으로 활용하는 직원 홍보 마케팅, 기존 고객의 추천을 통한 신규 고객 확보인 추천 마케팅, 제휴사 아파트 담보대출 한도 를 통한 성과 기반 제휴 마케팅이 있다”고 소개했다.





조 이사장은 “수많은 정보와 구매, 관계, 네트워킹 등 선택지 앞에서 소비자들이 의존하는 것은 바로 신뢰와 유대감”이라며 “소비자의 81%가 브랜드를 신뢰할 때만 구매한다”고 말했다. 신한은행 예금금리 조 이사장은 “중요한 것은 신뢰가 하루아침에 만들어지지 않는다는 점”이라며 “상대의 아이덴티티가 긍정적으로 인식되는 것이 필요조건이고 지속적인 상호작용과 일관된 경험을 통해서 축적되는 관계의 산물이 중요하다”고 조언헀다.





조 이사장은 “ 퇴직금 애플이 시장을 지배하는 이유는 고객과의 강력한 감정적 연결을 이루었기 때문”이라며 “고객생애가치(Customer Lifetime Value. 한 명의 고객이 기업과의 거래를 시작한 시점부터 관계를 유지하는 전체기간 동안 기업에 가져다 줄 것으로 예상되는 총수익 또는 순이익의 현재 가치)를 극대화할 수 있는 최고의 힘은 고객이 연결되어 있다고 느끼게 하는 것 연말정산원리금상환 ”이라고 말했다. 또 “기존 고객을 유지하는 비용은 새로운 고객을 획득하는 비용의 5분의 1에 불과하고, 충성도가 높은 고객은 평균적으로 일반 고객보다 67% 더 많이 구매한다”고 전했다.





조 이사장은 감정적 연결이 지속적인 성공을 불러 주택구입자금대출조건 오는 예로 “할리데이비슨은 단순히 오토바이를 파는 회사가 아니라 라이프스타일과 정체성을 판매한다”며 “이는 제품을 넘어선 깊은 감정적 연결의 결과로 2024년 7조2100억의 수익을 올렸다”고 소개했다. 또 “스타벅스의 하워드 슐츠는 스타벅스를 ‘집과 직장 사이의 제 3의 공간’으로 정의했는데 커피를 파는 것이 아니라 경험과 커뮤니티를 제공한다는 의미”라며 “스타벅스의 성공 역시 고객과의 차별화된 연결을 추구하고, 거래적 관계를 넘어서 감정적, 문화적 유대를 형성하는 것에 경영을 집중한다”고 말했다.





조 이사장은 “워렌 버핏은 평판을 쌓는데 20년이 걸리지만 평판이 무너지는 것은 5분이면 된다고 했는데 진정성 있는 소통을 위해 투명성과 정직성을 바탕으로 해야 하고, 진정성 있는 소통을 위해 솔직하게 즉시 공개하고 해결 방안을 제시하는 것이 장기적으로 더 큰 신뢰를 얻는 방법”이라고 조언했다. 또 “진정성 있는 소통을 위해 고객과의 감성적 연결을 만들어야 한다”며 “스토리텔링은 감성적 연결을 만드는 가장 효과적인 방법”이라고 전했다.





조 이사장은 나이키 광고 영상을 보여준 뒤 “나이키 광고는 단순히 운동화를 광고하는 것이 아니라 도전과 극복의 스토리를 전달하고, 스토리로 하여금 고객들은 제품이 아닌 가치와 꿈에 공감한다”고 말했다. 또 “호주 코카콜라의 ‘Share a Coke’ 캠페인도 병에 약 150가지의 대중적인 이름을 새겨넣고 판매함으로써 단순한 음료수를 나만의 특별한 경험(스토리)으로 변화시킨 예”라고 설명했다.





조 이사장은 “브랜드의 본질은 결국 고객의 마음에 굵은 느낌표를 새기는 것이고 그들의 삶에 긍정적인 가치와 변화를 만들어 내는 것”이라고 강조했다.





조 이사장은 70년 예산 출생으로 카이스트 학사, 연세대 대학원 석사, 숭실대 대학원 경영학 박사이다. 맨하탄 서밋자산운용 이사회의장/대표이사, 대한민국중소기업경제인연합 이사장, 서울특별시교육청 교명제정심의위원회 위원, 연세대 경제대학원 겸임교수 등으로 활동 중이다. 저서로 <성과를 지배하는 스토리마케팅의 힘>,<돌아오지 못하는 안중근>,<결국엔 승리하는 브랜드 마케팅의 힘>,<연결의 힘 관계의 뿌리> 등이 있다.



































한편 이날 백소회에는 조완규 전 백소회 회장(전 서울대 총장, 전 교육부장관), 조부영 전 국회부의장, 심대평 전 충남도지사, 조석준 전 기상청장, 강화자 베세토오페라단 단장, 홍일표 전 국회의원, 이근설 연세 엠비에이 사무총장, 홍성표 한국군사문제연구원 국방정책실장을 비롯한 백소회원들 40여 명이 참석해 우정을 나누고 고향 발전을 기원했다.

한성일 기자 hansung007@